广州市裕丰企业集团有限公司
企业售后服务
管
理
办
法
材料1：国内营销和售后服务网点分布图
材料2：售后服务措施与反馈处理情况 （附件1）
材料3：顾客满意度测量和监视程序（附件2）
材料4：顾客投诉/抱怨管理规定（附件3）
材料1：国内营销和售后服务网点分布图
附件1
广州市裕丰企业集团有限公司
售后服务措施与反馈处理情况
让顾客满意是组织建立、实施质量管理体系的目标，为评价这一目标实现的业绩和进展，组织在建立监控系统，收集、分析和利用顾客满意或不满意信息方面做了诸多工作。
公司按合同的要求，按照不同的产品，不同的用户建立了相应的顾客档案，收集顾客反馈的产品质量信息，并提供技术咨询和产品使用说明书。
产品售后，对质量终身负责，指导和协助用户安装使用，对用户提供完善的售后服务。组织专门的营销人员对顾客或市场进行走访，收集包括相关的市场、消费者组织以及媒体的报告及顾客的投诉或抱怨，以获取有关产品质量，交付、服务等方面顾客的反映，了解顾客需求及市场需求方面的变化。
对于收集到的信息，加以分析研究，以评价组织质量管理体系当前的业绩与顾客和市场需求的差距、在竞争中所出的位置，最终做出改进的决策，生产书适销对路的产品。
发生顾客投诉时，及时与顾客联系，以最快的速度到达现场，为事故查找原因，若是产品质量所致，保证满足顾客提出的合理要求，并做好记录，分析原因，采取纠正措施，提高企业信誉。
为让用户更放心地使用本公司的产品。本公司还制订出一套完整的售后服务承诺书。
一、 本公司对提供的产品质量实行“三包”、“一保”（即包修、包退、包换，保证提供的产品始终符合国际的有关标准规定）。
二、 本公司对提供的产品质量终身负责，如用户在正确安装、使用条件下发生的质量问题，将满足用户合理要求，并承担相应的经济责任。
三、 本公司供货及时迅速，同时提供该产品合格证及出厂试验检测报告。
四、 为保证所提供产品的正确安装、启动、安全运行和性能指标，以及相互的工作联系，本公司免费为用户提供合格的现场技术服务人员到现场服务。
五、 为用户提供安装设计咨询和安装、维护服务。
六、 如用户在施工或运行中出现质量问题，本公司自接到通知起，即派相关负责人在以下时限内到达现场处理问题：广州地区12小时内，广州以外的珠三角地区1天内；广东省内珠三角以外地区2天内，省外3天内。遇特殊情况，双方协商确定。我公司力争做到让用户放心，让用户满意，增进友谊，长期合作！
伴随着质量概念的不断演变，我公司的质量管理趋势正从“消除不满意”向追求满意“方向发展”。在以顾客为中心这一基本原则的指导下，识别并满足顾客的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式去实现，已成为我公司售后服务的核心准则。
附上：
《服务承诺书》
《质量承诺书》
《技术服务承诺书》
顾客满意度测量和监视程序
1 目的
明确职责，确定顾客满意度测量和监视的信息渠道，建立与此相关的评审方法，用来评价公司质量管理体系运作的有效性和识别改进的机会。
2 范围
适用于公司对顾客满意度测量和监视的活动以及相关部门和工作人员。
3 引用标准/文件
下列标准/文件中的条款通过本程序的引用成为本程序的条款，其最新版本适用本程序。
GB/T 19000-2000 idt ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语
GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求
4 术语和定义
顾客满意度
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
5 职责
5．1 营销部
负责营销部顾客满意度的策划、实施调查、检测和评价。
6 工作流程和要求
6．1 顾客满意度测量和监视的策划
6．1．1 顾客满意度目标的设立
营销部根据公司的有关要求，在每年1月份提出本年度顾客满意度的目标，由公司领导确认。相关部门设立目标时应综合以下因素：
公司整体的目标；
前年度的业绩和顾客满意度信息；
本公司的能力。
6．1．2 顾客满意度评估的内容
公司需要监测和评估与顾客满意度相关的信息内容包括：
质量
价格
交货准时率
交货准确率
合同和市场需求信息
投诉回馈
包装方式
其它
具体内容详见“客户满意度调查表”和“顾客满意度调查表”。
6．1．3 满意度的分级
91-100 非常满意
81-90 满意
61-80 基本满意
51-60 不满意
50分以下 非常不满意
6．1．4 顾客/客户满意度评估的频率
公司每半年应做一次顾客满意度评估分析，以了解顾客的满意程度和目标的差距，识别改进的机会。
6．2 确定调查和收集顾客满意度方面的有关信息渠道
6．2．1 顾客抱怨
营销部应真诚地接受顾客的抱怨，与品管部等部门一道分析顾客抱怨的原因，评估其严重性，考虑是否制定纠正/预防措施。
6．2．2 与顾客的直接沟通
对已有业务往来的客户，相关部门根据业务需要可定期派人拜访客户，了解客户目前和未来的需求，同时了解顾客对公司产品和服务质量的满意程度的信息。在拜访客户后，相关人员应填写好“拜访客户登记表”。
6．2．3 问卷调查
经销商/代理商销售的成品，营销部每年6月份和12月份各发放1次“客户满意度调查表”给经销商/代理商，收集反馈回来的信息。
在国内销售的产品，公司在包装主要产品时，应附上“顾客满意度调查表”，以了解顾客反馈回来的信息。
6．2．4 市场调查
相关部门在做市场调查时，应搜集顾客满意度方面的信息；同时，也可借鉴专业市场调查得来的数据和结果，来了解顾客满意度的有关信息。
6．2．5 利用相关媒体的报告
国家商检部门定期抽查市场上的产品，并通过报刊、电视、电台等媒体报道，相应部门应收集与此有关的信息来了解顾客的满意程度。
6．3 顾客满意度信息的分析
6．3．1 顾客满意度信息的统计
每年7月和次年1月，相关部门对顾客/客户满意程度和产品满意程度方面的有关信息进行分析。统计分析的内容主要包括以下方面（但不限于）：
整体满意度
达成满意度目标的客户比例
得分较高的前3项信息
得分较低的前3项信息
6．3．2 满意度信息的统计方法
满意度调查表的统计方式：
C = =
其中：C=综合顾客满意度；
n=统计的调查表份数；
Ci=单顾客的综合满意度；
Cij=单调查项目的满意度，顾客未填分数时以分类中值计算；
m=调查的项目数量。
顾客抱怨、与顾客直接沟通、市场调查及媒体的信息可以用文字表达。
6．4 顾客满意度结果的运用
相关部门应组织有关人员对以下项目进行分析：
得分未达成目标的客户；
得分较低的前3项。
对上述问题进行原因分析和予以改进，顾客满意度的分析报告作为管理评审的输入之一，用来评估质量管理体系的运作业绩与顾客合作共同预测未来的需求。
6．5 记录
有关表格/记录应予以有效分类，适宜保存。具体按照《记录控制程序》执行。
7 支持性文件、表格/记录
7．1 支持性文件
无
7．2 表格/记录
顾客满意度调查表
客户满意度调查表
附：顾客满意度测量和监视流程图
顾客投诉/抱怨管理规定
1 目的
确保顾客投诉/抱怨的相关信息，按正常的渠道传递。及时处理好客户投诉/抱怨，满足顾客对产品、活动和服务质量的要求。
2 范围
适用于凡是与公司产品、活动和服务相关的顾客提出对于产品、活动和服务质量的投诉/抱怨事宜及其相关部门和工作人员。
3 引用标准/文件
下列标准/文件中的条款通过本程序的引用成为本程序的条款，其最新版本适用本程序。
GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求
HW-QP-720-01 《与顾客有关的过程控制程序》
HW-QP-850-02 《纠正/预防措施控制程序》
4 术语和定义
无
5 职责
5．1 营销部
接受和了解顾客的投诉/抱怨相关信息，跟进相关部门对顾客投诉/抱怨的处理和回复顾客。
5．2 品管部
组织分析顾客投诉/抱怨的相关信息，会同责任部门制定相应改善或纠正/预防措施。
5．3 其他部门
协助参与顾客投诉/抱怨的处理工作。
6 基本要求
6．1 营销部接受和了解顾客的投诉/抱怨的相关信息，加以处理，填写好“顾客投诉处理单”，必要时附客户原件样品等作为参考。属产品质量问题的，交给品管部处理。非产品质量问题的，由业务相关部门处理。
6．2 品管部组织相关部门对顾客投诉/抱怨的相关信息进行原因分析，界定责任归属单位。
6．3 责任单位确定后，品管部将“顾客投诉处理单”转给责任单位，会同责任单位一同制定改善或纠正/预防措施，确定完成日期，必要时知会业务部门。
6．4 品管部负责改善或纠正/预防措施的评估、跟进工作，确认其有效性。如果改善或纠正/预防措施成效不好时，应再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全解决时方可关闭。改善或纠正/预防措施有效后，品管部应及时通知业务部门。
6．5 业务部门跟进顾客对其投宿/抱怨处理的满意情况。当顾客投诉/抱怨处理情况可关闭后，应归档备案。
6．6 如果顾客投诉/抱怨所产生的退/换货，其处理方法为：
对顾客（客户）的退/换货处理按照《国内客户之退/换货管理规定》执行。
6．7 所有的“顾客投诉处理单”、“纠正预防措施报告”应归档保存，以备公司、客户、第三方认证机构查验。
7 相关表格/记录
顾客投诉处理单
纠正/预防措施报告
广州市裕丰企业集团有限公司
客户满意度调查表
Ref No.
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尊敬的客户：
您好！感谢您选择了广州市裕丰企业集团有限公司的裕丰牌（钢材）产品，为了更好地了解您的需求，满足您的期望，以便于我们持续改进，请您在方便时填写下列调查表，并把您的意见和建议反馈给我们，您的反馈信息将被录入公司的顾客信息库中，每年定期确定一批幸运客户，给予奖励，感谢您的支持与配合！
此致
敬礼！
广州市裕丰企业集团有限公司
联系地址：广州市番禺区东涌镇鱼窝头大道68号盛林大厦
联系电话：020-28671888 传真：020-28687678 邮政编码：511475 |
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调查项目
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满 意 程 度 |
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非常满意
（91-100） |
满意
（81-90） |
基本满意
（61-80） |
不满意
（51-60） |
非常不满意
（50分以下） |
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产品包装 |
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